Об ответственности турфирмы в случае не выполненния ею обязательств
ВОПРОС: Туристическая фирма при оформлении заказа ознакомила гражданина-заказчика (клиента) с условиями отдыха и проживания в Турции. Клиенту было обещано трехразовое питание, проживание в гостиничном номере с кондиционером, экскурсионная программа. Все перечисленное включалось в стоимость путевки и составляло цену туристических услуг фирмы. После приезда заказчика на место назначения выяснилось, что в стоимость путевки включено только двухразовое питание (завтрак и ужин), а обед оплачивается отдыхающими дополнительно. Также дополнительно оплачивались все экскурсионные программы. Кроме этого, в гостиничном номере отсутствовал кондиционер. Таким образом, гражданин-заказчик оплатил услуги, которые были только обещаны туристической фирмой.
Какую ответственность должна нести туристическая фирма в указанной ситуации?
ОТВЕТ: Основы осуществления предпринимательской деятельности в сфере туризма регулируются рядом нормативных актов, в частности Законом Украины "О предпринимательстве" N 698- XII от 07.02.91 г., Законом Украины "О туризме" N 324/95-ВР от 15.09.95, Законом Украины "О защите прав потребителей" N 1023-XII от 12.05.91 г., Инструкцией "О порядке выдачи субъектам предпринимательства специальных разрешений (лицензий) на деятельность, связанную с оказанием туристических услуг" от 17.05.96 г. (зарегистрирована в Министерстве юстиции Украины 07.08.96 г. под N 428/1453), Инструкцией "Об условиях и правилах осуществления деятельности, связанной с оказанием туристических услуг и контроле за их соблюдением" от 17.05.96 г. (зарегистрирована в Министерстве юстиции Украины 07.08.96 г. под N 429/1454), другими актами.
Описанная ситуация, к сожалению, встречается достаточно часто и порождает множество спорных правоотношений, нередко заканчивающихся судебными исками.
В первую очередь хотелось бы посоветовать потребителям туристических услуг не стесняться просить у работников туристических фирм копии свидетельства о государственной регистрации субъекта предпринимательской деятельности, лицензии на право осуществления деятельности в сфере оказания туристических услуг, проекты контрактов между турфирмой и туристом. Кроме этого, в соответствии с п. 11.2 Инструкции "Об условиях и правилах осуществления деятельности, связанной с оказанием туристических услуг, и контроле за их соблюдением" от 17.05.96 (зарегистрирована в Министерстве юстиции Украины 07.08.96 г. под N 429/1454) турфирма должна иметь необходимые рекламные, информационные и справочные материалы по вопросам иностранного и внутреннего туризма, в том числе справочники отелей, предприятий питания, расписания движения и тарифы перевозок различными видами транспорта для оказания клиентам консультаций и туристических услуг высокого качества, своевременного информирования об изменении тарифов и условий обслуживания.
Более подробно стоит остановиться на договоре (контракте), который в обязательном порядке должен подписываться туристом и турфирмой. Именно контракт в случае возникновения спора будет играть решающую роль. Итак, контракт должен содержать:
- полное наименование туристической фирмы, номер и дату выдачи лицензии, местонахождение и банковские реквизиты фирмы, должность и ФИО лица, уполномоченного подписывать контракт;
- информацию о стране, месте назначения поездки;
- сведения о средствах транспорта, используемых для перевозки клиента, класс и комфортность (при авиаперевозках указывается название авиакомпании, украинская или иностранная, чартер);
- название предприятия размещения туриста, его местонахождение, классность и категорию номера с перечнем имеющихся в нем туалета, душа, холодильника, кондиционера, телефона, телевизора и т.п.;
- права и обязанности сторон;
- перечень услуг, которые предоставляются туристам (дополнительно указывается, входит ли в стоимость тура пользование пляжем, бассейном, расстояние до пляжа и т.п.);
- система питания (полный пансион, полупансион, шведский стол);
- дата начала и окончания тура;
- маршрут, программа пребывания по каждому дню с указанием количества экскурсий, их продолжительности и тематики;
- транспортно-визовые, медицинские требования в стране пребывания для иностранных граждан;
- минимальная численность участников тура для того, чтобы он состоялся;
- предельный срок для информирования клиента об аннулировании тура;
- цена тура в национальной и иностранной валютах, порядок оплаты;
- льготы на ребенка со ссылкой на возраст в процентном отношении к стоимости тура;
- порядок вступления в силу контракта;
- иные условия, о которых договорились стороны контракта.
Приведенные выше условия должны обязательно присутствовать в контракте в связи с требованиями ст. 18 Закона "О туризме" и п. 11.4 Инструкции "Об условиях и правилах осуществления деятельности, связанной с оказанием туристических услуг, и контроле за их соблюдением".
Гражданин, вступающий в правоотношения с туристической фирмой, является потребителем соответствующих услуг. В соответствии со ст.ст. 3, 12 Закона "О защите прав потребителей" гражданин имеет право требовать оказания услуг надлежащего качества, оговоренных контрактом. Статья 20 (п. 3) Закона "О туризме" обязывает субъектов туристической деятельности в случае непредоставления или предоставления в неполном объеме или ненадлежащего качества туристических услуг возместить туристам причиненные убытки. При этом не имеет значения, по чьей вине возникли такие убытки - по вине турфирмы или ее бизнес-партнеров.
Под убытками в соответствии со ст. 203 Гражданского кодекса следует понимать расходы, произведенные кредитором (потребителем), утраты или повреждения его имущества, а также не полученные им доходы, которые он мог бы получить, если бы обязательство было выполнено исполнителем должным образом. Имея это в виду, турист, который попал в вышеописанную ситуацию, должен сохранять любые документы, свидетельствующие о расхождениях между условиями, оговоренными в контракте и фактически имеющими место. В описанной ситуации такими документами должны подтверждаться факты оплаты питания (обед), экскурсионных мероприятий, а также справка - гостиницы о стоимости проживания в номере с кондиционером (если таковые номера в гостинице имеются).
Туристическая фирма несет ответственность за нарушение условий контракта с туристом и в том случае, если причиной таких нарушений стал недостаточный уровень квалификации или специальных знаний работников турфирмы. Например, при определении класса гостиницы и условий проживания неправильно классифицирован уровень комфортности гостиничного номера.
На практике встречаются случаи, когда турист, получив информацию об условиях тура, не совсем полно и правильно понимает суть сообщенного. Следствием этого является то, что по прибытии на место отдыха турист несет дополнительные расходы, в том числе по оплате питания, платежного оборудования и т.п. Потребитель может предъявить претензии к турфирме относительно того, что им получена неполная, недостоверная информация о туре и в связи с этим потребовать в зависимости от конкретных обстоятельств либо немедленного устранения недостатков за счет турфирмы (предоставление оговоренного номера с кондиционером), либо расторгнуть договор с возмещением понесенных убытков. Поэтому для предотвращения расходов фирмы на возмещение убытков туриста необходимо позаботиться о наиболее полном и всестороннем уяснении потребителем всей сообщенной информации.
Кроме возмещения убытков, понесенных в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения условий контракта, потребитель на основании ст. 24 Закона Украины "О защите прав потребителей", ст. 440-1 ГК вправе предъявить требования о возмещении морального ущерба.
В завершение хотелось бы напомнить о том, что кроме вышеуказанного статьей 23 Закона Украины "О защите прав потребителей" устанавливается ответственность субъекта предпринимательской деятельности за нарушение законодательства о защите прав потребителей. А именно: нарушение условий договора между потребителем и исполнителем (работ, услуг) предполагает ответственность в размере 100% стоимости услуг. За аналогичные действия в отношении группы потребителей - в размере от 1% до 10% стоимости выполненных работ за предшествующий календарный месяц. Контроль и наложение санкций проводятся органами Государственного комитета Украины по защите прав потребителей.
Дополнительным негативным последствием для туристической фирмы может стать приостановление, аннулирование или лишение лицензии на оказание туристических услуг на определенный срок или досрочно (п. 3.9 Инструкции "О порядке выдачи субъектам предпринимательства специальных разрешений (лицензий) на деятельность, связанную с оказанием туристических услуг").