Что нужно знать отпускнику,
обращаясь в турфирму
Чем выше поднимается столбик термометра за окном, тем чаще возникают мысли о летнем отпуске. А тут еще газеты вовсю пестрят рекламой заманчивых путешествий... И мы начинаем задумываться: а может, действительно махнуть куда-нибудь? Подальше, чем обычно. Скажем, за рубеж. По какому принципу мы будем выбирать туристическую компанию? Правильно, мы отдадим предпочтение фирме с именем, либо той, с которой уже имели опыт приятного общения, или которую нам рекомендовали друзья и знакомые. Однако удачный вариант не всегда зависит от этих факторов. Как не омрачить радостных ожиданий, другими словами, не ошибиться в туристической фирме и получить за свои кровно заработанные действительно качественный и незабываемый отпуск? Ответ вы найдете в нашей консультации.
Как выбрать турфирму
Как вам известно, туристические услуги предоставляют субъекты турдеятельности. По Закону о туризме это - предприятия, учреждения, организации и физические лица - предприниматели, которые имеют соответствующую лицензию. В этой статье мы будем говорить в основном о тех из них, которые занимаются зарубежным туризмом. Для начала определимся с понятиями. Чем отличаются между собой, например, "турфирма", "туроператор" и "турагент"? Согласно пп.1.1 п.1 Лицензионных условий туроператор - это субъект туристической деятельности, который осуществляет мероприятия по формированию, продвижению и реализации на рынке своего туристического продукта. Именно туроператор разрабатывает маршруты и программы путешествий, заключает договоры с непосредственными исполнителями туристических услуг. Турагент -субъект туристической деятельности, продвигающий продукт туроператора на рынке и реализующий его непосредственно туристам. Он предоставляет сопутствующие (дополнительные) услуги, необходимые для реализации такого продукта (например, информационные услуги). Агент строит свои отношения с туроператором, как правило, на основании агентских договоров, договоров поручения или комиссии. Далее и турагентов, и туроператоров мы для удобства объединим в понятии турфирма.
О том, насколько серьезно турфирма относится к своим клиентам, можно судить не только по ее офису, но и по тому, есть ли в нем обязательная согласно законодательству информация. Так, по пп.2.3.4 Лицензионных условий турфирма обязана на видном месте разместить:
- копию лицензии;
- копию свидетельства о государственной регистрации;
- сведения о работниках фирмы (ФИО руководителя, его заместителя, главного бухгалтера, менеджеров);
- Книгу отзывов и предложений;
- Лицензионные условия;
- перечень номеров телефонов, факсов турфирмы. И помните: право на осуществление туристической деятельности дает такой документ, как лицензия. Ее выдают в соответствии с Законом о лицензировании, ст. 9 которая гласит: лицензированию подлежит организация иностранного, внутреннего, зарубежного туризма и экскурсионная деятельность. Обратите внимание - именно организация туризма, а не просто туристическая деятельность. Если же турфирма имеет филиалы или представительства, то документом, подтверждающим право обособленного подразделения на подобную деятельность, будет заверенная органом лицензирования копия лицензии самой турфирмы.
Как грамотно составить документы
Основой, на которой строятся взаимоотношения турфирмы с клиентами, служит договор (соглашение, контракт). По ст. 18 Закона о туризме он должен быть составлен в письменной форме, подписан сторонами и заверен их печатями.
Договорные отношения туриста и турфирмы складываются как отношения (заказчика) и продавца (исполнителя). Здесь следует учитывать особый характер покупаемого продукта. Туристы хотят получить комплекс услуг, турфирма же предоставляет, как правило, не сами услуги, а права (гарантии) на их получение от других субъектов в определенное время в определенном месте. Однако это не снимает с турфирмы, заключившей с вами договор, ответственности за выполнение своих обязательств. Вернемся к договору. Его считают заключенным с момента оплаты стоимости тура и выдачи туристского ваучера. Он подтверждает статус туриста, гарантирует ему получение всех перечисленных в ваучере и оплаченных услуг (ст. 16 Закона о туризме). Для принимающей стороны ваучер - гарантия того, что она получит от турфирмы, направившей туриста, денежные средства, им уплаченные. На внутреннем туристическом рынке функции ваучера выполняет туристская путевка.
Туристский ваучер (путевка) - неотъемлемая часть договора на туристическое обслуживание, где отражают объем, условия и качество предоставления услуг, права и обязанности сторон, порядок оплаты и расчетов, ответственность сторон за невыполнение своих обязательств и другие условия. Когда формируют группу туристов, договор должны заключить с каждым из них. Если в ее состав входят несовершеннолетние дети, то договор заключают с их родителями или опекунами. В нем четко указывают:
- название страны, место назначения путешествия;
- дату начала и окончания путешествия;
- транспортные средства, которые будут использоваться во время путешествия, их класс и комфортность;
- название гостиницы, где разместят туристов, сведения о ее местонахождении, классности, категориях номеров с перечнем услуг;
- систему питания (полный пансион, полупансион, "шведский стол", только завтрак и т. п.);
- цену туристического путешествия в гривнях и иностранной валюте;
- маршрути программу экскурсий на каждый день пребывания, их продолжительность и тематику;
- транспортно-визовые и медицинские требования в стране пребывания.
С особой внимательностью нужно отнестись к установленным в договоре правам и обязанностям сторон. В частности, по ст.20 Закона о туризме субъекту турдеятельности разрешено изменить длительность и маршрут тура, класс обслуживания, вид транспортного обслуживания, увеличить обусловленную стоимость тура более, чем на 5% лишь при согласии туриста и при условии, что его уведомили об этом не позднее, чем за 20 дней до начала тура. О такой возможности тоже должно быть сказано в договоре. А еще субъект турдеятельности обязан обеспечивать личную безопасность туриста и сохранность его имущества, нести материальную и нематериальную ответственность за действия свои и партнеров по организации тура. Другими словами, речь идет о возмещении турфирмой материальных убытков и морального ущерба (подробнее обо всем читайте дальше).
Отдельно скажем о форс-мажоре. При его возникновении турфирма имеет право расторгнуть договор с туристом без возмещения ему убытков (ст.20 Закона о туризме). Вот почему в договоре перечисляют случаи, в которых стороны могут ссылаться на форс-мажорные обстоятельства. Там же фиксируют, чем подтверждают эти обстоятельства (обычно - справкой Торгово-промышленной палаты Украины). Если сделать все как следует, турфирме не удастся уйти от ответственности, когда по ее вине не выполнены договорные обязательства. Так какие документы турфирма оформляет для зарубежной поездки? В п.9.2 Лицензионных условий сказано, что это:
- заявка туриста на бронирование туристической услуги (тура);
- подтверждение принимающей стороны о бронировании туристической услуги (тура);
- договор между турфирмой и туристом;
- туристский ваучер;
- страховой полис;
- документы, подтверодающие, что турист оплатил стоимость туристических услуг (аванс, полную стоимость тура), обусловленных в заявке туриста и договоре между туристом и фирмой (корешки приходных ордеров, квитанции, кассовые чеки и т.п.);
- транспортные документы (билеты), если турфирма обеспечивает транспортные услуги или предоставляет услугу бронирования и приобретения билетов;
- программа тура.
Последняя должна содержать:
- сведения о маршруте и продолжительность тура;
- фамилию туриста;
- информацию о времени выезда из Украины и прибытия в страну путешествия, вселение в отель и выселение из него;
- расписание экскурсий или других мероприятий (которые заказал турист) на каждый день тура в соответствии с его маршрутом, сведения об экскурсиях (место и время начала экскурсии, ее продолжительность и тематика, порядок расчета за дополнительные экскурсии, режим питания в дни проведения экскурсий);
- названия, адреса, номера телефонов турфирмы и ее иностранного партнера; фамилию, имя и номер телефона руководителя группы.
Что касается страхования, то оно обязательно (ст. 17 Закона о туризме), а полис страхования обычно входит в стоимость тура. Если же вариант страховки, предложенный турфирмой, вас не устраивает-купите страховой полис непосредственно у страховщика (сказанное относится и к тем, кто собирается путешествовать самостоятельно). Приобретая международный страховой полис, проверьте, указана ли в нем асистанская компания (то есть та, которая будет организовывать вам медицинскую помощь в стране пребывания). Не поленитесь уточнить ее телефон и адрес. И помните: как правило, сумма страхового покрытия медицинских затрат при длительности поездки около 10 дней для стран Европы составляет 7-10 тысяч долларов США, для стран - участниц Шенгенского соглашения (Нидерланды, Бельгия, Германия, Франция и Люксембург) - 30 тысяч долларов США, для Канады и США-50 тысяч долларов США. Конкретные же условия страхования можно узнать у страховщика. Как видите, правильно составленные документы - залог хороших отношений между вами и турфирмой.
Как вести переговоры с турфирмой
Стереотипы нашего мышления таковы, что особую значимость имеет "написанное пером", которое, как известно, "не вырубишь топором". Поэтому предлагаем вам избрать письменный способ общения с турфирмой. Без сомнения, изложенная на бумаге четкая и аргументированная претензия, которую направили ценным письмом с уведомлением и описью вложения, каждого заставит задуматься о серьезных намерениях ее автора.
О чем нужно сказать в таком письме? В свободной форме опишите, какие условия вам обещали и как было на самом деле. Допустим, в договоре предусмотрено, что туриста встречают в аэропорту и доставляют до места назначения (это входит в стоимость тура). Однако в аэропорту туриста никто не встретил и ему пришлось добираться до гостиницы за свой счет.
Далее необходимо рассчитать сумму компенсации и отразить ее в письме-претензии. Что в нее войдет? Прежде всего материальные убытки, то есть ваши прямые расходы, которые вы понесли из-за неисполнения (ненадлежащего исполнения) турфирмой своих договорных обязательств. В приведенном примере - расходы на такси. Когда же, предположим, в гостинице не оказалось нужного номера и вам пришлось взять другой, доплатив разницу, материальным убытком будет такая разница в цене. Но при этом сохраняйте все расчетные документы: квитанции, чеки, счета - ими вы подтвердите свои дополнительные расходы. И наконец, назовите в письме-претензии свои требования (предоставить равноценные услуги либо возместить ущерб деньгами).
Если турфирма согласится полностью удовлетворить ваши требования и компенсировать убытки в денежной форме - это идеальный вариант. Деньги перечислят на ваш банковский счет либо вы сможете получить их наличными. Причем иногда представители турфирмы просят подписать документ (например, акт), что вы не имеете к ней претензий. Не спешите. Подписывайте его лишь после того, как вам выданы деньги.
Когда же ваши требования не удовлетворены (удовлетворены не полностью), можете обратиться с иском в суд, и тогда упомянутые действия послужат дополнительным подтверждением нарушения ваших прав и попытки разрешить конфликт мирным путем.
Куда обращаться за защитой своих прав
А теперь детальнее о том, кто защитит ваши права. Поскольку турист потребитель услуги, он, в соответствии со ст.4 3акона о защите прав потребителей, может обратиться в:
- Государственный комитет Украины по вопросам технического регулирования и потребительской политики и его территориальные органы (далее - Комитет)
- Совет министров Автономной Республики Крым, местные государственные администрации;
- органы и учреждения государственного санитарно-эпидемиологического надзора Украины;
- судебные органы.
Центральным органом исполнительной государственной власти в области туризма является Государственная туристическая администрация Украины. В ее полномочия, в частности, входит контроль за соблюдением требований законодательства о туризме. Кроме того, Гостурадминистрация вправе лишить субъекта турдеятельности лицензии, допустим, за нарушение лицензионных условий.
Органы Комитета имеют право подавать в суд иски по защите прав потребителей (ст.5 Закона о защите прав потребителей). Они также налагают на хозяйствующего субъекта взыскания за нарушение условий договора между потребителем и продавцом (исполнителем) в размере 100% договорной стоимости, а за аналогичные действия продавца в отношении группы потребителей - в размере от 1 до 10% такой стоимости услуг, предоставленных хозяйствующим субъектом за прошлый календарный месяц (ст.23 Закона о защите прав потребителей). Естественно, эти суммы поступают в бюджет.
Итак, защитников прав потребителей предостаточно и выбор одного из них зависит от того, какую цель вы преследуете: просто наказать нарушителя ваших прав или получить от него компенсацию. Последнее наиболее вероятно при обращении в суд. Кому-то сей путь покажется слишком долгим. Однако дело того стоит: возможно, вам удастся получить еще и возмещение морального ущерба (по ст.440 ГК вопрос взыскания и определения размера морального ущерба относится только к компетенции суда). Как разъяснил Пленум ВСУ в постановлении о возмещении морального ущерба, он состоит в унижении чести, достоинства, в моральных переживаниях, связанных с повреждением здоровья, в нарушении прав потребителей, а также в наступлении иных негативных последствий. Исходя из этого, в исковом заявлении дополнительно укажите, в чем конкретно заключается ущерб, какими действиями (бездействием) он нанесен, чем руководствовался истец, устанавливая размер такого ущерба, а также приведите доказательства своим словам. Скажем, вместо отдыха вы попали в стрессовую ситуацию из-за того, что турфирма не выполнила своих обязательств. Вам предложили не одноместный номер, а трехместный с соседями, которые вызывающе себя вели. Вас не предупредили о местных обычаях и правилах, и когда вы нарушили их случайно, то были задержаны (арестованы, оштрафованы и т.п.). Приведенными примерами можно воспользоваться как подсказкой.
Размер же морального ущерба во многом будет зависеть от тяжести ваших переживаний и убедительности доказательств. Кстати, он не может быть менее 5 минимальных заработных плат (на сегодня - 925 гривен). Конечно же, лучше избегать споров с туристической фирмой, правильно составляя юридические документы и грамотно проводя переговоры. Но если все же от конфликта уйти не удалось, то обращение в суд будет самым реальным, а порой и единственным способом решения проблемы. Если вы научитесь отстаивать свои права и заручитесь поддержкой юриста, то есть все шансы выиграть дело.
Перечень использованных нормативно-правовых актов:
1. Закон о туризме - Закон Украины "О туризме" от 15.09.95 г. N 324/95-ВР.
2. Закон о лицензировании - Закон Украины "О лицензировании некоторых видов хозяйственной деятельности" от 01.06.2000 г. N 1775-III.
3. Закон о защите прав потребителей - Закон Украины "О защите прав потребителей" от 12.05.91 г. N 1023-XII.
4. ГК - Гражданский кодекс Украины.
5. Лицензионные условия - Лицензионные условия проведения хозяйственной деятельности по организации иностранного, внутреннего, зарубежного туризма, экскурсионной деятельности, утвержденные приказом Госкоми тета Украины по вопросам регуляторной политики и предпринимательства, Госкомитета молодежной политики, спорта и туризма Украины от 17.01.01 г. N 7/62.
6. Постановление о возмещении морального ущерба - постановление Пленума ВСУ "О судебной практике по делам о возмещении морального (неимущественного) ущерба" от 31.03.95 г. N 4.
"Все о бухгалтерском учете" N 52(840), 3 июня 2003 г
Подписной индекс 35200