Защита прав потребителей

Согласно Закону № 1023 потребитель - это гражданин, который приобретает, заказывает, использует или намеревается приобрести или заказать товары (работы, услуги) для собственных бытовых потребностей.

Потребители на территории Украины во время приобретения, заказа или использования товаров (работ, услуг) имеют право на:

- государственную защиту своих прав;

- гарантированный уровень потребления;

- надлежащее качество товаров (работ, услуг), торгового и других видов обслуживания;

- безопасность товаров (работ, услуг);

- необходимую, доступную, достоверную и своевременную информацию о товарах (работах, услугах), их количестве, качестве, ассортименте, а также об их производителе (исполнителе, продавце);

- возмещение убытков, нанесенных товарами (работами, услугами) ненадлежащего качества, а также имущественного и морального (неимущественного) ущерба, причиненного опасными для жизни и здоровья людей товарами (работами, услугами) в случаях, предусмотренных законодательством;

- обращение в суд и другие уполномоченные государственные органы за защитой нарушенных прав;

- объединение в общественные организации потребителей (объединение потребителей).

Государственная защита прав потребителей

Законом № 1023 установлено, что государственная защита прав потребителей осуществляется специально уполномоченным центральным органом исполнительной власти и его территориальными органами, местными государственными администрациями, органами и учреждениями санитарно-эпидемиологического надзора Украины, другими органами исполнительной власти, органами местного самоуправления в соответствии с законодательством, а также судебными органами.

На сегодняшний день специально уполномоченным центральным органом, обеспечивающим реализацию государственной политики в сфере защиты прав потребителей, является Государственный комитет Украины по вопросам технического регулирования и потребительской политики (Госпотребстандарт).

Статьей 5 Закона № 1023 установлены права Госпотребстандарта.

1. Выдавать субъектам хозяйственной деятельности обязательные для выполнения предписания о прекращении нарушений прав потребителей.

2. В сфере торговли, общественного питания и услуг проверять качество товаров (работ, услуг), соблюдение обязательных требований относительно их безопасности, а также соблюдение правил торговли и предоставления услуг. Входить беспрепятственно и обследовать любые производственные, складские торговые и другие помещения при проверке.

3. Отбирать образцы товаров, сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий для проверки их качества на месте или проведения независимой экспертизы.

При этом оплата стоимости образцов и проведенных исследований (экспертиз) входит в обязанность проверяемых субъектов хозяйственной деятельности.

Проводить контрольные проверки правильности расчетов с потребителями за предоставленные услуги и реализованные товары.

4. Получать бесплатно копии необходимых нормативных документов и другие сведения, характеризующие качество товаров (работ, услуг), сырья, материалов и т.п..

5. Прекращать отгрузку и реализацию товаров, не отвечающих требованиям нормативных документов, до устранения выявленных недостатков субъектами хозяйственной деятельности.

6. Запрещать реализацию товаров (выполнение работ, предоставление услуг):

- на которые нет документов, удостоверяющих их соответствие требованиям нормативных актов;

- при отсутствии сертификата соответствия (свидетельства о признании иностранного сертификата) на товары (работы, услуги), согласно перечню продукции, подлежащей обязательной сертификации,

- завезенных на территорию Украины без документов, подтверждающих их надлежащее качество;

- при отсутствии срока годности или указания его с нарушением требований нормативных документов, а также с истекшим сроком годности.

7. Принимать решение:

- о прекращении продажи и производства товаров, выполнении работ и предоставлении услуг, которые не отвечают требованиям нормативно-правовых актов и нормативных документов, до устранения выявленных недостатков.:

- о временной приостановке деятельности предприятий торговли (секций, отделов), общественного питания, сферы услуг, складов предприятий оптовой и розничной торговли и организаций независимо от форм собственности, при систематической реализации некачественных товаров, нарушении правил торговли и предоставления услуг, условий хранения и транспортировки товаров, до устранения выявленных недостатков.

8. Опломбировывать производственные, складские, торговые и другие помещения, а также неисправные или с неверными показаниями, с поврежденным клеймом или без него средства измерительной техники, при помощи которых осуществляется обслуживание потребителей.

9. Изымать некачественные товары, документы, другие предметы, свидетельствующие о нарушении прав потребителей.

10. Предъявлять в суд иски относительно защиты прав потребителей.

11. Передавать материалы проверок на действия лиц, содержащие признаки преступления, органам дознания или предварительного следствия.

12. Налагать на виновных лиц административные взыскания.

13. Налагать взыскания (штрафы) согласно ст. 23 Закона № 1023.

Госпотребстандарт имеет право налагать штрафные санкции в соответствии со следующими нормативно-правовыми актами:

- Положение о порядке наложения и взыскания штрафов за нарушение законодательства о защите прав потребителей, утвержденное Постановлением КМУ от 17.08.2002 г. № 1177;

- Порядок применения финансовых санкций, предусмотренных статьей 17 Закона Украины “О государственном регулировании производства и обращения спирта этилового, коньячного и плодового, алкогольных напитков и табачных изделий”, утвержденный Постановлением КМУ от 02.06.2003 г. № 790;

- Порядок наложения штрафов за нарушение законодательства о рекламе, утвержденный Постановлением КМУ от 26.05.2004г. № 693.

Таким образом, Госпотребстандарт наделен достаточно широкими полномочиями для выполнения возложенных на него функций.

При реализации государственной политики в сфере защиты прав потребителей Госпотребстандарт обзязан действовать с применением:

- Порядка отбора у субъектов хозяйственной деятельности сферы торговли, общественного питания и услуг образцов товаров, сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий для проверки их качества, утвержденного Постановлением КМУ от 02.04.1994 г. № 215, с изменениями и дополнениями;

- Порядка проведения контрольной проверки правильности расчетов с потребителями за предоставленные услуги и реализованные товары, утвержденного Постановлением КМУ от 02.04.1994г. № 215, с изменениями и дополнениями;

- Положения о порядке прекращения (запрета) хозяйствующим субъектом отгрузки, реализации (продажи) и производства товаров, выполнения работ и предоставлении услуг, не отвечающих требованиям нормативных документов, утвержденного Постановлением ВР Украины от 25.01.1995 г. № 26/95-ВР;

- Инструкции о порядке опломбирования производственных, складских, торговых и других помещений, а также неправильных, неисправных и не имеющих соответствующего клейма или с нарушенными сроками проверки измерительных приборов, утвержденной приказом Госкомпотребзащиты от 13.02.1996 г. № 5;

- Положения о порядке изъятия некачественных товаров, документов и других предметов, свидетельствующих о нарушении прав потребителей, утвержденного Постановлением ВР Украины от 25.01.1995 г. № 26/95-ВР.

Данными подзаконными актами- определяется порядок действий Госпотребстандарта при проведении проверок и применении различных санкций к субъектам хозяйственной деятельности, а также утверждены соответствующие документы, которые должны быть при этом оформлены.

К другим органам исполнительной власти, осуществляющим государственную защиту прав потребителей, относятся отделы по вопросам защиты прав потребителей, созданные при местных исполнительных комитетах. Их права определены в ст. 101 Закона №1023.

Отделы по вопросам защиты прав потребителей вправе:

- рассматривать обращение потребителей, консультировать их по вопросам защиты прав потребителей;

- анализировать договоры, заключаемые продавцами (исполнителями, производителями) с потребителями, для выявления условий, которые ограничивают права потребителей;

- при выявлении товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, фальсифицированных, опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей или/и окружающей природной среды срочно уведомлять об этом соответствующие территориальные органы по делам защиты прав потребителей, другие органы, осуществляющие контроль и надзор за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг);

- в случаях выявления продажи товаров (выполнение работ, предоставление услуг), которые не сопровождаются доступной, достоверной, необходимой информацией и соответствующими сопроводительными документами или с просроченными сроками годности, приостанавливать продажу товаров (выполнение работ, предоставление услуг) до представления информации, сопроводительных документов или прекращать продажу товаров (выполнение работ, предоставление услуг);

- готовить представление в орган, выдавший разрешение на осуществление соответствующего вида деятельности, для разрешения вопроса о приостановке действия этого разрешения или о досрочном его аннулировании в случае систематического нарушения прав потребителей;

- подавать в суд иски о защите прав потребителей.

Общественные организации потребителей

Для защиты своих законных прав и интересов граждане имеют право объединяться на добровольных началах в общественные организации потребителей (объединение потребителей), деятельность которых осуществляется в соответствии с Законом Украины от 16.06.1992 г. № 2460-ХП “Об объединениях граждан”, с изменениями и дополнениями.

Общественным организациям потребителей предоставлены права:

- содействовать государственным органам в осуществлении контроля за качеством товаров (работ, услуг), торгового и других видов обслуживания, проводить экспертизу и испытание товаров (работ, услуг), обращаться к правоохранительным органам и органам государственного управления о привлечении к ответственности лиц, виновных в выпуске и реализации некачественных товаров (работ, услуг);

- организовывать юридическую и консультационную помощь потребителям в соответствии с законодательством, представлять и защищать интересы потребителей как в суде, так и в органах государственной власти и управления и местного самоуправления, а также обращаться с иском в суд о признании действий продавца, производителя, исполнителя противоправными в отношении неопределенного круга потребителей и прекращения этих действий;

- информировать общественность о правах потребителей, вносить предложения относительно разработки нормативных документов, устанавливающих требования к качеству товаров (работ, услуг).

Следует заметить, что объединениям потребителей не предоставлено право самостоятельно проводить проверки субъектов хозяйственной деятельности по вопросам защиты прав потребителей.

Право на надлежащее качество товаров
(работ, услуг), торгового
и других видов обслуживания,
безопасность товаров (работ, услуг)

Эта норма Закона № 1023 заключается в праве потребителя требовать от продавца (производителя, исполнителя), чтобы качество приобретенного товара (выполненной работы, предоставленной услуги) отвечало требованиям нормативно-правовых актов и нормативных документов, условиям договоров, а также предоставленной информации.

Требования к товару (работе, услуге) относительно его безопасности для жизни, здоровья и имущества потребителей, а также окружающей природной среды устанавливаются нормативными документами, а для отдельных групп товаров (работ, услуг) - законодательными актами Украины, к примеру, Законом Украины от 19.12.1995 г. № 481/95-ВР “О государственном регулировании производства и оборота спирта этилового, коньячного и плодового, алкогольных напитков и табачных изделий”.

Качество товаров, завозимых на территорию Украины, должно быть подтверждено сертификатом соответствия.

Постановление КМУот 08.02.1995 г. № 108 “О Порядке занятия торговой деятельностью и правилах торгового обслуживания населения” обязывает субъектов хозяйственной деятельности оборудовать в торговом зале на видном месте “Уголок покупателя”, где размещаются информация для покупателей, адрес и номера телефонов органов, обеспечивающих государственную защиту прав потребителей, а также этот Порядок, книга отзывов и предложений граждан установленного образца (утверждена приказом Министерства внешних экономических связей и торговли Украины от 24.06.1996 г. № 349).

В зависимости от вида осуществляемой торговой деятельности (розничная, комиссионная торговля, торговля на рынках и т.д.) и от вида реализуемых товаров (продовольственные и непродовольственные, алкогольные напитки, ювелирные изделия, врачебные средства и т. п.), деятельность субъекта предпринимательской деятельности должна осуществляться с соблюдением следующих подзаконных актов:

Вышеуказанные подзаконные акты конкретизируют правила торговли в зависимости от вида осуществляемой торговой деятельности и от вида товаров, а также информацию, которую продавец обязан предоставлять потребителю.

Закон № 1023 обязывает производителя (предприятие, учреждение, организация или гражданин-предприниматель, производящие товары для реализации) и исполнителя (предприятие, учреждение, организация или гражданин-предприниматель, выполняющие работы или предоставляющие УСЛУГИ) обеспечивать нормальную работу (применение, использование) товара (работы, услуги), в том числе комплектующих изделий, в течение гарантийного срока, установленного законодательством или нормативными документами, а в случае их отсутствия - договором.

Гарантийный срок должен указываться в паспорте на товар (работу, услугу) или на его этикетке либо в любом другом документе, который к ним прилагается.

Для товаров, потребительские свойства которых могут со временем ухудшаться и представлять опасность для жизни, здоровья, имущества и окружающей природной среды, устанавливается срок годности, который указывается на этикетках, упаковке или в других документах, прилагаемых к ним при продаже, и который считается гарантийным сроком.

Продажа товаров, на которых срок годности не указан или указан с нарушением требований нормативных документов, а также товаров с истекшим сроком годности запрещается.

По товарам (работам, услугам), на которые гарантийные сроки не установлены, потребитель имеет право предъявить продавцу (производителю, исполнителю) соответствующие требования, если недостатки были обнаружены в течение шести месяцев, а в отношении недвижимости - не позже трех лет со дня передачи их потребителю.

В соответствии со ст. 14 Закона № 1023 при приобретении товара ненадлежащего качества (выявлении недостатков или фальсификации товара) потребитель в течение гарантийного срока в порядке и сроки, установленные законодательством, и на основании обязательных для сторон правил или договора имеет право по своему выбору требовать от продавца (производителя):

а) бесплатного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

б) замены на товар аналогичной марки (модели, артикула, модификации) надлежащего качества;

в) соответствующего уменьшения его покупной цены;

г) замены на такой же товар другой марки (модели, артикула, модификации) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

д) расторжения договора и возмещения понесенных убытков.

По непродовольственным товарам, которые были в употреблении и реализованы через розничные комиссионные торговые предприятия, вышеперечисленные требования потребителя удовлетворяются с согласия продавца.

При предъявлении требования потребитель обязан предъявить расчетный документ, а по товарам, на которые установлены гарантийные сроки, технический паспорт или заменяющий его документ с отметкой о дате продажи.

Кроме того, потребитель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества, если он не удовлетворяет потребителя по любым причинам, в течение 14 дней при предъявлении выданного расчетного документа, при условии, что товар не потреблялся и сохранен его товарный вид.

При этом хозяйственная деятельность субъектов предпринимательской деятельности должна осуществляться с соблюдением норм следующих нормативных актов.

1. Постановление ЕМУ от 19.03.1994 г. № 172 “О реализации отдельных положений Закона Украины “О защите прав потребителей”, которым установлены:

перечень сезонных товаров, гарантийные сроки по которым исчисляются с начала соответствующего сезона;

перечень товаров, из которых производители вместе с продавцами на договорной основе создают обменный фонд для предоставления их во временное пользование потребителям на время гарантийного ремонта купленных ими товаров;

перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (возврату), если они не удовлетворяют потребителей по любым причинам.

2. Порядок гарантийного ремонта (обслуживания) или гарантийной замены технически сложных бытовых товаров, утвержденный Постановлением КМУ от 11.04.2002 г. № 506.

Право потребителя на информацию о товарах (работы, услуги)

Статьей 18 Закона № 1023 определено, что потребитель имеет право на получение необходимой, доступной, достоверной и своевременной информации о товарах (работах, услугах), которая обеспечивает возможность их сознательного и компетентного выбора. Информация должна быть предоставлена потребителю до приобретения им товара или заказа работы (услуги).

В перечень необходимой информации о товарах (работах, услугах) входят:

- наименование товара;

- указание нормативных документов, требованиям которых должны отвечать отечественные товары (работы, услуги);

- данные об основных свойствах товаров (работ, услуг), по продуктам питания - о составе и номинальном количестве (масса, объем), пищевой и энергетической ценности, условиях использования и предостережения относительно применения их отдельными категориями потребителей, а также другой информации, которая распространяется на конкретный продукт;

- сведения о содержании вредных для здоровья веществ по сравнению с требованиями нормативно-правовых актов и нормативных документов, противопоказания относительно применения;

- отметка о применении генной инженерии во время изготовления товаров;

- данные о цене (тариф), условиях и правилах приобретения товаров (выполнения работ, предоставления услуг);

- дата изготовления;

- сведения об условиях хранения;

- гарантийные обязательства производителя (исполнителя);

- правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);

- срок годности (службы) товаров (работ, услуг), сведения о необходимых действиях потребителя после его окончания, а также о возможных последствиях в случае невыполнения этих действий;

- наименование и адрес производителя (исполнителя, продавца) и предприятия, которое осуществляет его функции относительно принятия претензий от потребителя, а также производит ремонт и техническое обслуживание;

- информация о сертификации товаров (работ, услуг), подлежащих обязательной сертификации;

- информация по товарам (работам, услугам), которые при определенных условиях могут быть опасными для жизни, здоровья потребителя и его имущества, а также о возможных последствиях их воздействия.

Вышеперечисленная информация должна быть доведена до сведения потребителей в сопроводительной документации, прилагаемой к товарам (результатам работ, услуг), на этикетке, а также маркированием или другим способом (в доступной наглядной форме), принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг) или в отдельных сферах обслуживания. Продукты питания, упакованные или расфасованные в Украине, должны обеспечиваться информацией о месте их происхождения.

Убытки, нанесенные потребителю товарами (работами, услугами), приобретенными в результате недобросовестной рекламы, подлежат возмещению виновным лицом в полном объеме.

Закон № 270 дает следующее определение понятия “недобросовестная реклама”: реклама, которая вводит или может ввести в обман потребителей рекламы, причинить вред лицам, государству или обществу вследствие неточности, недостоверности, двусмысленности, преувеличения, умалчивания, нарушения требований относительно времени, места и способа распространения.

Законом № 270 (в редакции Закона от 11.07.2003 г. № 1121-IV) усилена защита прав потребителей в области скрытой и недобросовестной рекламы, введены ограничения на рекламу табачной и алкогольной продукции, а также на рекламу ценных бумаг.

Особенно это коснулось медицинской рекламы. Во-первых, четко определен перечень лекарственных средств, подлежащих рекламе (только разрешенные к применению в Украине, отпускаемые без назначения (рецепта) и применение которых не требует специальных знаний и подготовки).

Во-вторых, определена обязательная информация, которую должна содержать медицинская реклама. Кроме того, установлены значительные ограничения по ее содержанию и оформлению.

Судебная защита прав потребителей

В случае нарушения законодательно установленных прав потребитель может обратиться в суд по месту его жительства или по местонахождению ответчика, по месту нанесения ущерба или по месту выполнения договора. При этом он освобождается от уплаты государственной пошлины.

При этом потребитель имеет право не только на удовлетворение требований по замене товаров и возмещению нанесенного материального вреда, но и на возмещение морального ущерба.

Минюстом Украины были направлены для использования в работе юридических служб методические рекомендации “Возмещение морального ущерба” (письмо от 13.05.2004г. № 35-13/797), рассматривающие практические стороны возмещения морального ущерба.

Понятие “моральный вред” подразумевает потери неимущественного характера вследствие моральных или физических страданий или других негативных явлений, причиненных физическому или юридическому лицу незаконными действиями или бездеятельностью других лиц.

В соответствии с действующим законодательством моральный вред может состоять, в частности:

- в физической боли и страданиях, которые физическое лицо претерпело в связи с увечьем или другим подрывом здоровья;

- в душевных страданиях, которые физическое лицо претерпело в связи с противоправным поведением относительно него самого, членов его семьи или близких родственников;

- в душевных страданиях, которые физическое лицо претерпело в связи с уничтожением или повреждением его имущества;

- в унижении чести, достоинства, а также деловой репутации физического или юридического лица.

Методические рекомендации рассматривают вопросы определения размера морального ущерба, а также некоторые особенности его возмещения.

Нормативная база

Закон № 1023 - Закон Украины от 12.05.1991 г. № 1023-ХП “О защите прав потребителей”, с изменениями и дополнениями

Закон № 270 - Закон Украины от 03.07.1996 г. № 270/96-ВР “О рекламе”, с изменениями и дополнениями.

”Экспресс анализ законодательных и нормативных актов”, № 24 (491), 13 июня 2005г.
Подписной индекс 40783

Документи що посилаються на цей